自2020年4月份12345便民服务热线运行以来，元宝山区政务服务局，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督查督办力度，解决企业和群众“急难愁盼”问题，真正做到“听民声、解民忧、纳民谏、集民智、聚民心”。

一是健全工作机制，加强信息建设。明确热线工作机制、业务办理流程等内容，推动热线规范运行。将热线各承办单位行政审批、行政执法、行政服务等事项全部纳入信息库采集范围，夯实基础数据支撑。

二是拓宽运营渠道，优化服务体验。通过热线电话、网络平台、微信公众号等渠道，全天候为群众提供“掌上客服”。对市级12345平台分发到元宝山区的诉求第一时间进行分类归置、按责转办、统一答复，确保群众诉求“事事有回应、件件有答复”。

三是把握关键环节，提高办理质效。运用督查督办、组建专班、强化重点任务攻坚等方式有效提升诉求办结率，对在规定时间未办结或逾期的派单经办人进行问责。

截至目前，元宝山区政务服务局共接收派单2032件，办结1918件，办结率94%。针对群众诉求，区政务服务中心坚持“群众利益无小事”原则，把维护群众的利益作为第一要求，把群众满意作为第一标准，用实际行动打通了政府与群众的“最后一公里”，切实肩负起了政务服务人的责任与担当。

供稿/元宝山区政务服务局 霍梦迪

编辑/张力凡

审核/褚琦

终审/陶大勇