年初以来，平庄城区街道秉承“积极响应、即收即办”的理念，依托“12345”政务服务便民热线工作平台，不断探索，持续优化营商环境，加强诚信建设，切实畅通政民互动渠道，确保市民诉求得到及时有效解决。

确保及时转办 细化分类限时办结

来自太阳神社区的丁先生来电反映邮局家属楼2号楼东西两侧的监控照明灯经常照到居民区，严重影响居民正常休息；天山社区的梁女士反映西楼区52号楼北侧道路污水井盖出现松动问题……接到工单后，工作人员按照分类有序推进机制，将日常工单进一步细化分类，有硬件设施需要维修，有消防安全隐患亟待排除，有影响居民生活质量的问题急需解决……一方面将工单送至分管领导进行批示，与相关责任部门对接，探讨交流办理方式，最大限度保障群众权益；另一方面，下派任务到相关社区，工作人员第一时间到现场了解情况，能够现场处理的立即核实处理，需要联系相关部门的事项积极帮助协调，以最快速度、最优方式办结事项。

坚持全程跟进 有的放矢精准处置

工单采集人员对所接收案件全程跟进、全程监督，按时限要求，全面统筹推进，在保障群众满意基础上尽可能提前完成。坚持做到即时热线即时处理，当天事件当天回复，及时做好跟踪和回访工作，耐心向群众解答好有关政策措施，有效构筑基层矛盾调解治理第一防线，真正把群众工作做足做实做细。针对涉及工单较为集中的部门和社区，进行有的放矢地重点调度、重点排查和重点解决，针对同类工单，群策群力研究行之有效的解决办法精准处置，并持续梳理汇总各类好经验和好做法，不断巩固和深化为民服务成果。年初以来，该街道共接收涉及环境卫生、供水供电、矛盾调处等工单130余件，工单办结率达100%，回访满意度超九成。

注重事前管控 常态排查未诉先办

推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸，实现由“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理的转变，全面加大源头治理力度。发挥社区干部、网格员熟悉社情民意优势，街居两级干部密切配合，同向发力，定期开展入户走访，与群众“面对面”沟通，常态化做好矛盾纠纷及问题排查工作，对于排查到的居民诉求及问题，迅速跟进，力求让矛盾线下化解在萌芽、解决在基层。对于疑难问题或短期解决不了的诉求，及时联系相关职能部门开展“未诉先办”，同时，结合街道阶段性重点工作实际，针对重点时期、特殊时段易发生的热点事项，可能引发诉求的问题，坚持未雨绸缪，把问题发现在前，解决在先。

接下来，平庄城区街道将继续秉承“群众事无小事”的原则，以解决实际问题、化解矛盾纠纷为目标，多措并举、扎实推进“12345”政务服务便民热线办理工作，努力提升群众满意度和幸福感。

供稿/平庄城区街道 王春萌

编辑/张力凡

审核/褚琦

终审/陶大勇